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      袁 良《金牌客户服务攻略与沟通技巧》

      内 容:
      【课程目标】:
           市场竞争越来越激烈,同质化的时代,在客户服务过程中,决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力,一流的沟通能力,一流的客户服务能力,将能?#27807;?#25105;们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
          和你面对面的总是一个活生生的人,无论他的职位有多高,如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢?
          本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能;你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通;
      你将学会在追求客户满意度的同时,升级进行“客户体验管理”的技能训练。
      【课程大纲】:
      1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器   
      2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
        >确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
        >设计并传递顾客价值的3种方法
        >与客户接触之前的准备工作——准备问题
        >有效地使用?#35757;?#38382;题来定位问题   
      3.学会将特色转化为收益
        >如何表现你的价值和能力
      >陈述利益的四大步骤
      >服务过程中的陈述要领   
      4.树立积极服务心态
       * 心态的决定性作用在哪?
       * 如何塑造良好的心态
       * 任?#38382;?#20505;都提供最佳服务   
      5.客服工作中的压力管理   
      6.客服活动中的有效沟通
        * 与客户沟通中的障碍
        * 有效倾听与表达
        * 同理心沟通的5个步骤
        * 电话沟通的技能要点
       互动: 1.沟通练习!
              2.行为风格测试   
      7.正确?#28304;?#21644;处理客户投诉
          * 投诉是成交的开始
          * 处理客户异议的4个步骤   
      8.提供金牌服务的7个关键
          * 端正的态度
          * 了解客户的需求
          *清晰的交流
          * 达成一致意见
          * 理解确认
          * 付出行动
          * ?#26376;?#24847;度为基础进行客户体验/客户价值管理
      9.总结与疑问解答
      【讲师介绍】:袁良      常驻地:深圳
      专注于打造?#23548;?#24615;和实效性双结合的"企业战略营销?#23548;?#21147;"
      营销界第一部散文随感式实战心得技法著者
      国内最大财经媒体之一第一财经日报营销咨询专家顾问
      交大等高等学府EMBA,总裁班外聘培训导师
      英国国际专业管理协会(IPMA,International Professional Management Association)?#29616;?#30340;国际专业培训师;上海弗尔投资管理有限公司总裁;多家股份有限公司战略营销专家顾问.
       
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